A decisão de trabalhar com o destino Disney - por Tati Colledan

Nessa semana a coluna da Tati vai contar um pouquinho de como devemos nos preparar para trabalhar com o destino Disney. A partir do momento que resolvemos isso, devemos estar totalmente preparados para diversas situações, e sempre que possível, seguir os "conceitos Disney" para transformar sonhos em realidade.

Tati, é com você!!!

A decisão de trabalhar com o destino Disney, vai muito além de curtir os parques, gostar de estar em Walt Disney World Resort ou ser fã do Mickey Mouse.

Se você optar por ser um guia de turismo na Disney, você precisa se preparar para ser um“realizador de sonhos” e se conscientizar que os sonhos, às vezes de muitos anos, às vezes de uma vida toda, de seus passageiros, estarão sob sua plena e total responsabilidade. Não basta você ter ido à Disney dez ou vinte vezes, pois em todas elas, você foi na condição do turista, e a visão é completamente diferente. Como turista, sua única “preocupação” é a fantástica missão de se divertir nos parques, shoppings e demais atrações de Orlando. O trabalho do guia Disney começa assim que o grupo é aberto à venda e os passageiros começam a preencher os lugares disponíveis naquele grupo. Lembro-me como se fosse hoje que em meus grupos, cada passageiro ou família que entrava, eu telefona, já fazia um primeiro contato para saber um pouco mais dos anseios e expectativas daquela família em relação à viagem. Depois, uns dias antes da viagem, tínhamos uma reunião com o grupo todo e, na chegada ao aeroporto, tudo já era uma festa.

Um ponto imprescindível para o excelente trabalho do guia, é conhecer, completamente, a história da Disney, o que inclui, a vida e obra de Walt Disney, os parques, histórias e curiosidades sobre cada parque e suas atrações e, no trajeto do hotel para os parques, contar, com entusiasmo e em detalhes, tudo o que puder sobre o parque a ser visitado. Falo isso, pois cansei de ouvir passageiros de outros grupos, que estavam hospedados no mesmo hotel que eu, e tinham estado no mesmo parque que meu grupo naquele dia (Epcot), perguntar ao guia quando iriam à Disney... As pessoas que sonham ir à Disney, acredite, ainda hoje, desconhecem a imensidão do Complexo Disney em Orlando. Ainda pensa-se que Disney é apenas um parque com um castelo no meio e ao visitarem outros parques temáticos como Epcot, por exemplo, não tem noção que trata-se do mesmo grupo. Aí entra uma parte extremamente delicada e importante do trabalho do guia, afinal, como mencionei acima, ele é o “realizador de sonhos”, e a ele cabe a linda missão de contar, esclarecer, mostrar, empolgar, contagiar o grupo, a tal ponto que ao chegar ao parque e tudo começar a aparecer, os passageiros lembrarão (e comentarão com empolgação, pode acreditar!!!) das histórias e explicações dadas pelo guia durante aquele curto trajeto do hotel ao parque.

Considerado o destino de férias número 1 e o maior centro de lazer e entretenimento do mundo, Walt Disney World Resort é um tema extremamente fascinante de se estudar, dedicar e aprender. Trabalhei seis anos como guia Disney, em uma operadora de viagens de São Paulo, e aprendi muito ao longo desses anos, com cada grupo, cada passageiro, cada situação... Como profissionais, nos preparamos, fazemos nossos projetos para cada grupo, nosso day-by-day, parques, compras, opcionais, mas, também nos preparamos para os imprevistos, que podem acontecer das mais variadas maneiras, desde cancelamentos de vôos, passageiros doentes, visitas a hospitais, até os “famosos” roubos no parque. Este último “imprevisto”, passei apenas uma vez, em todo meu tempo como guia. Naquela época, os vôos saíam de São Paulo direto para Miami e este longo trecho até Orlando, fazíamos em ônibus e, durante boa parte da viagem, passava informações gerais sobre o país, como a questão da água potável, diferenças culturais (esta é, sem dúvida, uma das partes mais importantes a salientar com seu grupo!!), segurança e sempre alertei os adolescentes desacompanhados que, naquele país, roubar uma caneta ou um casa, é qualificado como roubo, e sempre repetia, como “papagaio” que a segurança nos parques anda à paisana, como turistas, para se infiltrar mesmo entre os visitantes de cada parque. Perdi a conta de quantas vezes ouvi a meninada dizendo que“parecia terrorismo”, que não acreditavam ser daquela maneira que estava dizendo, mas, sempre insistia nesse ponto. Um dia, com um grupo grande, de 52 pessoas onde a grande maioria eram menores desacompanhados, passamos um dia agradabilíssimo em Universal Studios, um dia lindo de sol, verão, parque cheio e, ao chegar ao final do dia, reservamos o esperado tempo para compras. Coloquei todo o grupo dentro de uma das maiores lojas do parque e quando estava num dos caixas com alguns dos menores, um menininho de 9 anos, do meu grupo chegou até mim, branco feito uma folha de sulfite, dizendo que seu irmão deveria ter feito alguma coisa errada, pois havia sido algemado por um “moço com câmera fotográfica pendurada no pescoço". A minha auxiliar naquele grupo, como não falava inglês (outra falha GRAVE de muitas operadoras até hoje!!!), ficou com todos na loja e segui em direção ao departamento de segurança do parque, para tentar resolver o problema. Fui recebida por um funcionário que me encaminhou a uma outra sala onde meu passageiro, então com 13 anos, de cabeça baixa, aguardava um segurança que falava ao telefone. Perguntei atônita a ele o que havia acontecido, pois na sua frente, em cima da mesa, estavam dois moletons, uma camiseta e três pequenos pins metálicos. Questionei se ele havia tentando roubar TODAS aquelas peças e ele, chorando, disse que não, que havia pago pelas blusas e a camiseta, mas, que não conseguia explicar ao segurança, pois não falava inglês. Perguntei se ele tinha a nota da compra e ele me entregou. Em seguida, o segurança desligou o telefone, nos apresentamos e ele perguntou a mim se eu sabia o que havia acontecido e onde eu estava naquele momento. Disse a ele que estava dentro da mesma loja, ajudando algumas crianças do meu grupo com pagamento no caixa “X” e estava lá, infelizmente, para assumir a péssima atitude do meu passageiro. Nesse momento, a conversa mudou radicalmente o tom... Expliquei a ele que as blusas e a camiseta haviam sido pagas, mas, infelizmente, ele havia tentado mostrar aos amigos do grupo que ele era uma espécie de “Super Homem”, tentando pegar os pins sem pagar e que a atitude dele haveria de custar uma dor de cabeça enorme a ele. Ele devolveu as blusas e a camiseta, recolheu os pins e questionei, então, com o segurança, o que aconteceria à partir dali, tanto com o menino, como comigo, que era a responsável por ele e por todo o grupo. Ele, muito gentilmente disse que na maioria esmagadora dos casos, seria encaminhado para a “corte infantil”, mas, pelo fato de eu ter me portado da maneira como havia feito, com educação e respeito e não querendo dizer que o menino estava certo e eles errados, eles resolveriam no parque mesmo. Mostrou-me, inclusive, uma pequena salinha ao lado, com uns 20 monitores numa parede onde, é mostrada, de todos os ângulos possíveis, a pessoa roubando. Foi feito um documento do departamento de polícia de Orlando, onde assinou o chefe da segurança e eu, esse documento, uma via dele, segundo ele me orientou no dia, seria encaminhado ao serviço de imigração dos EUA, uma via ficaria no departamento de polícia de Orlando, uma outra via no parque e outra comigo. Ele explicou que o menino deveria deixar o parque imediatamente e ele lamentava que eu ou outro responsável pelo grupo, tivesse que acompanhá-lo, visto ele ser menor de idade. Pedi a ele alguns instantes para comunicar minha auxiliar e o grupo e, em seguida, saímos do parque escoltados pela segurança. Quando todos chegaram ao ônibus, não se ouvia o mínimo ruído, aliás, se uma simples mosca passasse por ali voando naquele momento, creio o som pareceria tão alto quando o de uma orquestra sinfônica. Expliquei ao grupo todo o que havia acontecido, muitos deles viram, na hora, o que aconteceu e em quais circunstâncias, o menino havia sido algemado. Quem o algemara, era um segurança que vestia uma bermuda colorida, uma camiseta também cheia de cores, usava um boné virado para trás e tinha uma câmera fotográfica pendurada no pescoço. Exatamente, da maneira como eu havia falado para eles na chegada ao país e repetido dia-a-dia desde o primeiro parque visitado. Desnecessário dizer que não tive qualquer outro problema, de qualquer ordem, com este grupo depois deste episódio tão desagradável.

Comuniquei o ocorrido à minha coordenação em Orlando e, em seguida, tive a dura (e triste) missão de comunicar aos pais do menino, afinal, estava levando a eles, logo na chegada a SP, um documento do departamento de polícia em nome do filho deles. A mãe ficou tão chocada que passou o telefone para o marido. O pai ficou tão estarrecido ao telefone que, muito educadamente, me pediu que colocasse os dois filhos no primeiro voo de volta a SP. Expliquei a ele que o pequeno, com 9 anos na época, não tinha culpa de nada e o mais velho, já tinha sido punido pelas autoridades e, em especial, pela vergonha enorme que passou, saindo escoltado por 4 seguranças armados de dentro do parque e depois tendo que enfrentar as outras 51 pessoas do grupo. O pai chorou ao telefone dizendo que havia se esforçado em mandar USD 3.000,00 para cada filho, justamente, para que não acontecesse de quererem alguma coisa e não ter o dinheiro para comprar, e dizia que estava muito envergonhado da atitude do filho. Pedi a ele que se acalmasse e que a questão não era o dinheiro, mas, a molecagem mesmo, aquela história de querer provar aos amigos que ele era “o bom”, mas, certamente, aquela lição seria de grande ensinamento para a vida dele à partir daquele dia. Ele, então, se desculpou, pediu se poderia falar com o filho, saí e deixei os dois conversando.

O preparo para situações de emergência e situações adversas, o “jogo de cintura” e o pleno conhecimento de tudo o que compreende o trabalho do guia de turismo, realmente, fazem TODA a diferença para que a viagem seja um sucesso. Não basta conhecer os parques... Não basta gostar de estar na Disney e ter estado lá diversas vezes... É necessário estudo, preparo e conhecimento para fazer do sonho de muitos uma doce realidade e do seu trabalho, um grande sucesso!