Essa semana temos uma entrevista muito especial no Blog, é nossa primeira internacional. Vamos entrevistar Jim Cunningham, um dos principais responsáveis pela inauguração da Disney em Paris, além de ter sido professor e coordenador da Disney University e ter feito parque da equipe do Disney Intitute. Trataremos do tema "Excelência em Serviços Disney".
Vou colocar a pergunta como foi feita em inglês, em seguida a tradução para português. As respostas vou colocar em inglês, tal qual me foi enviada e a tradução em português logo abaixo.
Seja bem vindo, gostaria de agradecer em nome do Orlando+ por aceitar participar dessa entrevista. Teremos como assunto principal a excelência em serviços Disney.
Tell us a little about you and how was your experience working at Disney:
Conte um pouco sobre você e como foi sua experiência ao trabalhar na Disney:
After completing my undergraduate degree I entered the field of education I taught at three levels, Grades 6,7&8 High School ,and finally university level. My degrees are in Education and Psychology. I left the education field to become Director of training for a Railroad in the U.SI had the opportunity to start the first ever, in house Management Training Center in that industry I joined Disney Company in their operational accounting department. I was given the opportunity to become part of the “Disney “University, with a focus on management training”. It was while I was at the university when I was given the assignment of preparing the opening the team for the then “Euro Disney project.” At the completion of this project I returned to Florida and became part of the “Disney Institute. While at the institute I was able to premier what was to become “The Disney Keys to Excellence” I retired from Disney and founded Mentors International, a company dedicated to helping businesses of all sizes to better improve their level of “Guest Service”
Depois de terminar minha graduação eu entrei no campo da educação e ministrei nos três níveis, 6, 7 e 8 do ensino médio e finalmente, no nível universitário. Minha pós-graduação é em Educação e Psicologia. Eu deixei o ramo da educação para me tornar Diretor de treinamento de uma ferrovia nos EUA e tive a oportunidade de iniciar no Centro de Formação em Gestão nessa indústria. Eu entrei na Disney Company em seu departamento de contabilidade. Tive a oportunidade de fazer parte da “Disney University”, com foco em formação em gestão empresarial. Foi quando eu estava na Universidade Disney que me foi dada a responsabilidade de preparar o time para a abertura do então projeto “Euro Disney”. Após completar esse projeto, eu retornei para a Flórida e fiz parte do “Disney Institute”. Enquanto estava no instituto, eu pude presenciar o que se tornariam as “Chaves Disney para Excelência”. Eu me aposentei na Disney e fundei a “Mentors International”, uma empresa dedicada a ajudar empresas de todos os tamanhos a melhorar seus níveis de “Atendimento aos Clientes”.
Which one is the Disney reference that you pass in your lectures to talk about excellence in services? Can you name one of the strategies used by Disney to delight guests?
After completing my undergraduate degree I entered the field of education I taught at three levels, Grades 6,7&8 High School ,and finally university level. My degrees are in Education and Psychology. I left the education field to become Director of training for a Railroad in the U.SI had the opportunity to start the first ever, in house Management Training Center in that industry I joined Disney Company in their operational accounting department. I was given the opportunity to become part of the “Disney “University, with a focus on management training”. It was while I was at the university when I was given the assignment of preparing the opening the team for the then “Euro Disney project.” At the completion of this project I returned to Florida and became part of the “Disney Institute. While at the institute I was able to premier what was to become “The Disney Keys to Excellence” I retired from Disney and founded Mentors International, a company dedicated to helping businesses of all sizes to better improve their level of “Guest Service”
Depois de terminar minha graduação eu entrei no campo da educação e ministrei nos três níveis, 6, 7 e 8 do ensino médio e finalmente, no nível universitário. Minha pós-graduação é em Educação e Psicologia. Eu deixei o ramo da educação para me tornar Diretor de treinamento de uma ferrovia nos EUA e tive a oportunidade de iniciar no Centro de Formação em Gestão nessa indústria. Eu entrei na Disney Company em seu departamento de contabilidade. Tive a oportunidade de fazer parte da “Disney University”, com foco em formação em gestão empresarial. Foi quando eu estava na Universidade Disney que me foi dada a responsabilidade de preparar o time para a abertura do então projeto “Euro Disney”. Após completar esse projeto, eu retornei para a Flórida e fiz parte do “Disney Institute”. Enquanto estava no instituto, eu pude presenciar o que se tornariam as “Chaves Disney para Excelência”. Eu me aposentei na Disney e fundei a “Mentors International”, uma empresa dedicada a ajudar empresas de todos os tamanhos a melhorar seus níveis de “Atendimento aos Clientes”.
Which one is the Disney reference that you pass in your lectures to talk about excellence in services? Can you name one of the strategies used by Disney to delight guests?
Qual é a referência da Disney que você trás em suas palestras para falar sobre excelência em serviços? Você pode citar uma das estratégias utilizadas pela Disney para encantar os convidados?
Without question Disney’s philosophy of “Paying Attention” is key to exceeding expectations.
Sem dúvidas, a filosofia Disney de “Prestar Atenção” é a chave para exceder expectativas.
About these concepts of excellence: How are they transmitted to employees? How can they always be with a smile on their faces?
Sobre esses conceitos de excelência: Como eles são transmitidos aos funcionários? Como eles conseguem estar sempre com um sorriso no rosto?
The key to success in any business is preparation. If the preparation is for the success of the employee then the company is looking at the opportunity of being very successful.
A chave do sucesso em qualquer empresa é a preparação. Se a preparação for para o sucesso do funcionário, em seguida a empresa estará em direção da oportunidade de se tornar bem sucedida.
Can you give us an example of good service that Disney teaches?
Pode nos dar um exemplo de bom atendimento que a Disney ensina?
Product knowledge, openness, compassion, and understanding that the guest may not always be right but they are always the guest. Just as you treat a guest in your home so should you treat your guests, customers, clients. Secondly your fellow cast member is also your guest and should be treated the same as you would treat your guest.
Conhecimento do produto, transparência, compaixão, e entender que o cliente pode nem sempre estar certo, mas ele sempre é o cliente. Assim como você trata um convidado em sua casa você deve tratar seus convidados, parceiros, clientes. Em segundo lugar, sua equipe também é sua convidada e você deve trata-los da mesma maneira que você trata seus clientes.
What do you consider the great lesson of excellence in services of Disney?
Qual você considera a grande lição da excelência em serviços Disney?
In all businesses the fact that the customer returns is prove that a great service has been experienced. Keep in mind no matter how many times a guest uses the product they will evaluate you, your employees. Your company as well as your product.
Em todas as empresas o fato do cliente retornar é a prova que um serviço de qualidade foi experimentado. Tenha em mente que não importa quantas vezes o cliente usa seus serviços, ele vai avaliar você, seus funcionários, sua empresa, bem como seu produto.
Do the concepts of excellence can be applied to all companies?
Em todas as empresas o fato do cliente retornar é a prova que um serviço de qualidade foi experimentado. Tenha em mente que não importa quantas vezes o cliente usa seus serviços, ele vai avaliar você, seus funcionários, sua empresa, bem como seu produto.
Do the concepts of excellence can be applied to all companies?
Os conceitos de excelência podem ser aplicados em todas as empresas?
Regardless of the company or the product from “Health Care to Merchandise to Food and Beverage, the real product is. And always will be “SERVICE”.
Independentemente da empresa ou do produto ser de “Assistência Médica à Comidas e Bebidas”, o produto real é e sempre será “SERVIÇO”.
Which place do you consider essential to know being in Walt Disney World Resort?
Que lugar você considera imprescindível de se conhecer estando em Walt Disney World Resort?
I always suggest that a guest should start their experience at the Magic Kingdom. It is there that they can best feel the culture of “The Walt Disney Attraction” culture. All the parks are wonderful, but this one is special.
Eu sempre sugiro que um convidado deve começar sua experiência pelo Magic Kingdom. É ali que ele vai poder sentir da melhor maneira possível a cultura das “Atrações de Walt Disney”. Todos os parques são maravilhosos, mas esse é especial.
We are nearing the end of our interview, would you like to leave a message for our readers?
Estamos chegando ao fim de nossa entrevista, gostaria de deixar algum recado para nossos leitores?
Each person is made up of their different experiences. It is what makes us all so unique. When you go to one of the parks let that “Child” inside of you come out. You have plenty of time to be an adult and answer very serious problems later. Just enjoy.
Cada pessoa é composta de suas diferentes experiências. Isso é o que nos torna únicos. Quando você for a algum parque deixe a “criança” dentro de você sair para fora. Você tem tempo de sobra para ser adulto e responder por questões sérias depois. Apenas aproveite.
Agradecimento: Muito obrigado a Tati Colledan (que inclusive é colunista do site) por ter intermediado e proporcionado que essa entrevista se tornasse real!
Nenhum comentário:
Postar um comentário