Em busca da excelência em serviços - Por Tati Colledan

Nesta semana a coluna da Tati aborda questões da busca em excelência em serviços feita pelas empresas e como a Disney consegue chegar a essa excelência.

Será que é preciso muita coisa? Um passe de mágica? Ou é tudo muito mais simples que isso? Não deixe de ler para descobrir!!!

Quando fala-se em uma viagem para Orlando, a primeira coisa que vem à mente é planejar muito bem sua estada na cidade para aproveitar ao máximo tudo o que ela oferece em termos de diversão, lazer, compras e entretenimento noturno também. Busca-se logo saber os horários de funcionamento dos parques temáticos, shoppings e outlets da cidade no período em que se estará por lá, de forma a tentar assegurar que nada seja perdido e que 10 ou 15 dias possam valer, no mínimo, por 30 ou 40 dias.

Mas, e quando o motivo da viagem à capital mundial do entretenimento for o trabalho e não as férias tão sonhadas? E quando você tiver que passar 6 horas, por exemplo, dentro de um centro de convenções, seja na posição de um palestrante, seja na condição de um expectador, seja trabalhando no backstage de um evento?

Enquanto todos estiverem saindo para se divertir nos parques, você estará indo trabalhar, preparando um grande evento para os que se dirigiram à esta cidade para aprender... Será que “vale a pena” trocar a diversão dentro dos parques temáticos por um período de aprendizado focado nos pilares de sucesso de um empresa que tem como principal foco a Excelência em Serviços?

Mas, o que será que Mickey Mouse e sua turma tem a ver com SEU negócio?? Como essas “pérolas” dos clássicos infantis podem oferecer preciosas lições ao mundo corporativo?

Ninguém na Disney vai explicar o castelo da Cinderela, por exemplo, mas sim, qual a função e o objetivo dele estar lá. Na verdade, o que a empresa mostra, seja em suas palestras e seminários sobre excelência em serviços pelo mundo, seja através do “show” apresentado diariamente em todos os parques, é o “básico do básico”, ou seja, a grande importância de alinhar e valorizar cada um de seus milhares de funcionários, responsáveis pelo “show” diário, além da extrema importância atribuída aos detalhes, todos eles, que fazem toda a diferença no sucesso da empresa. Resumindo: não há segredos!

Mudar alguns conceitos pré-estabelecidos pelas corporações, também contribuem de maneira muito positiva ao sucesso de uma empresa. No caso da Disney, ela primeiro olha para dentro dela mesma para ter a condição de planejar tudo o que é preciso para a satisfação do cliente e só depois pensar em colher os resultados. Outro ponto muito importante é ter em mente que “nem sempre o cliente tem razão”, todavia, é possível contornar essa situação. E é exatamente isso que a Disney faz.

A grande “fórmula” da Disney (que na verdade, não é segredo para ninguém!!!) é trabalhar com requinte de atenção aos detalhes e através deles sim impressionar verdadeiramente o cliente. Como costuma dizer Jim Cunningham, ex-executivo da empresa, responsável por grandes projetos da Disney como, por exemplo, a abertura da Disneyland Paris, quando se visita um parque Disney, a resposta é unânime: WOW! Fazendo tudo corretamente, coleciona-se um grande número de WOWs! que encantam as pessoas.

A grande “mágica” que faz a Disney funcionar é o trabalho. Cada empresa precisa descobrir o que é preciso fazer para melhorá-la, descobrir sua própria “mágica”.

Tudo na Disney é extremamente planejado, com requintes de atenção aos detalhes. Tudo o que se faz na empresa tem um motivo. Para a companhia o importante não é tanto o que se faz, mas porque se faz todas as coisas. Para tudo existe um sentido comercial.

Cabe a cada empresa que busca aprender com o sucesso da Disney descobrir a forma mais eficaz de aplicar todo o conhecimento adquirido em suas empresas e áreas de atuação, da melhor maneira possível. 

Uma das principais mensagens que a empresa busca passar em seus treinamentos, é justamente a necessidade de integrar todo o grupo, para que os resultados apareçam. Ao invés de um líder “impor” o que aprendeu, deve buscar mostrar o que aprendeu e junto com o grupo descobrir as maneiras mais eficientes de aplicar o novo conhecimento adquirido. 

A Disney acredita que o fato de se focar em conceitos muito simples, aplicáveis a qualquer segmento profissional ou organização de pessoas, e que práticas interessantes de negócios resultam em crescimento para qualquer um, é o que faz a empresa ajudar organizações tão diferentes entre si e mesmo diferentes da própria Disney. Um conjunto de coisas simples fazem uma grande diferença quando pensadas de maneira detalhada.

O treinamento na Disney é revisto constantemente, para que com o passar do tempo, não se torne ineficiente. E isso vale para todas as áreas da empresa. De nada adiantaria desenvolver uma cartilha e afixá-la na parede, pois com o passar de poucos dias, viraria apenas um objeto decorativo e pouco chamativo numa parede. 

Outro ponto, a meu ver, extremamente interessante e funcional da Disney, é a questão do trabalho voluntário em áreas diferentes da sua habitual, nos períodos de pico, onde haja necessidade de algum apoio ou reforço. Além de ser uma experiência incrível onde você conhecerá a fundo diversas áreas dentro da empresa, é uma maneira fantástica de entrosamento de funcionários, líderes e equipes. 

Deixo aqui uma explicação bastante clara e interessante do querido amigo Peter Rollemberg Roman, sobre o “jeito Disney de administrar”:

“Como seres humanos, nós todos temos a habilidade de sermos criativos. Na verdade, ser mais ou menos criativo resulta fortemente da estratégia comportamental que escolhemos. Saber combinar e usar adequadamente as perspectivas de sonhador, realista e crítico é um dos componentes mais importantes desta estratégia.” 

O próprio Walt Disney resume, em uma única frase, tudo o que foi exposto acima:

“Somente clientes internos satisfeitos e comprometidos com o sucesso da empresa são capazes de satisfazer e envolver clientes externos.” Walt Disney