Gestão de Pessoas na Disney - por Tati Colledan

Essa semana na coluna da Tati Colledan vamos acompanhar como funciona o processo de gestão de pessoas feito pela Disney. Como ela trabalhou dois anos recrutando pessoas no Brasil pode nos contar com detalhes: Quais os requisitos? O que um Cast Member precisa saber? Quais os pensamentos chave da Disney?

Não deixe de acompanhar!

Depois das minhas duas experiências como Cast Member no Magic Kingdom, eu trabalhei dois anos recrutando para a Disney aqui no Brasil. Um trabalho incrível, que me fascinou muito mais do que o trabalho no parque em si. Nunca havia trabalhado nessa área, mas, eles me convidaram porque disseram na época, que alguém que se encaixou tão bem no perfil do Cast Member, certamente, seria a pessoa ideal para encontrar os futuros Cast Members. E assim aconteceu por dois anos, e foi uma experiência fantástica mesmo!

Para trabalhar na Disney, não há grandes mistérios ou dificuldades. Também, para um estrangeiro, como nós, trabalhar lá, não basta, simplesmente, falar inglês fluentemente. Lembro-me de ter, uma ocasião, reprovado um moço jovem, lindo e com um inglês impecável, falava, praticamente, como um "Lord Inglês", todavia, ele simplesmente, falava inglês perfeitamente. Era sério, frio, pouco sorria, enfim, com um perfil BEM longe da alegria da Disney, não é mesmo!?! A Disney possui algumas "regras" para a contratação de seus Cast Members, que vão desde a observação dos perfis psicológicos dos candidatos, passando pela maneira como eles se comunicam, até a aparência. Sim, a questão da aparência é levada bastante a sério pela Disney na hora de contratar um funcionário. Quando se fala em aparência, não estou falando em discriminação entre gordos ou magros, não é isso. A questão da aparência extremamente levada à sério pela empresa, prende-se à questão de tatuagens, piercings, brincos, cor de cabelos e assim por diante. A Disney não vai contratar um Cast Member que tenha o corpo todo tatuado, em lugares visíveis, jamais. Se o candidato tiver tatuagem e for "escondida", ele poderá sim ser contratado. Os piercings são outra parte bastante observada pela Disney. Eles não são impedimentos para a contratação, todavia, o Cast Member JAMAIS poderá usar seus piercings, visíveis, durante o seu período de trabalho. Cabelos coloridos (vermelho, rosa, azul...) também não são permitidos. A questão das bijouterias em excesso também é observada, enfim, para esta parte, a empresa criou o que se chama Disney Look, uma pequena "cartilha" bem resumida, com o que é permitido ou não na aparência do Cast Member. Afinal, os funcionários fazem parte do "show" e como parte do "elenco", tudo tem que estar bem de acordo às normas do show, não é mesmo!?

A Disney investe muito em treinamento. Todos os funcionários contratados, independente de onde irão trabalhar ou em que posição de trabalho, recebem um dia inteiro de treinamento na Disney University, chamado Traditions, onde irão conhecer a política e filosofia de trabalho da empresa e o que a Disney espera de seus Cast Members no trato com seus "guests". Somente depois deste treinamento de dia inteiro, cada Cast Member recebe seu name tag e seu language pin. O próximo passo, é o treinamento específico no seu local de trabalho. No caso do Magic Kingdom, por exemplo, o treinamento é chamado de "Once upon a Time in Magic Kingdom", e vai explicar aos novos Cast Members, toda a política do parque, bem como seus "segredos" e curiosidades. Depois deste dia inteiro de treinamento, você passa a ser um grande conhecedor da história e funcionamento do parque. A etapa seguinte é a sua área de trabalho mesmo. Aí você receberá o treinamento na área específica onde irá trabalhar (atrações, restaurante, lojas, limpeza...). Se for um Character, por exemplo, ainda terá todo o treinamento específico, dirigido a um personagem, como, por exemplo, gesticular, compreender, comunicar-se através de gestos, assinatura, enfim, tudo referente ao trabalho de um personagem.

Diversos são os diferenciais da Disney, que garantem o sucesso da empresa há tantos anos. Os parques são o "Show" e cada funcionário, é parte elenco, responsável por manter o "espetáculo". Todos os Cast Members são orientados para providenciar ajuda imediata a qualquer guest, independente da situação. Lá não se passa um problema ou situação para frente. Todos os Cast Members são responsáveis também por manter o parque limpo, não apenas a equipe de limpeza. Tudo faz parte do espetáculo e cada membro deste grande elenco é responsável por, diariamente, encantar os milhares de clientes (convidados), com sua cortesia e gentileza nos mínimos detalhes, numa forma de agir que não está escrita em nenhum mural ou "manual" da empresa, porém, que se faz marcante diariamente, em todos os detalhes deste grande show. Uma coisa interessante, que vale a pena mencionar, é que este sistema de cortesia da Disney, no lido de funcionários com clientes, no zelo com que cada funcionário tem com o seu local de trabalho, são práticas que ao deixar a empresa, todos os Cast Members são unânimes em dizer que aplicaram tudo o que aprenderam na Disney nos trabalhos que desenvolveram depois de deixar a empresa, independente da área ou local onde foram trabalhar.

Quando Walt Disney abriu as portas da Disneyland, na Califórnia, em Julho de 1955, o que era para ser um sonho realizado, virou um grande pesadelo, tanto que foi chamado pela imprensa naquela época de "O domingo negro". O parque não estava preparado para receber tanta gente, as pessoas não estavam preparadas para uma multidão como a que se formou no parque, um grande tumulto se instalou naquele dia... Funcionários nervosos eram rudes com visitantes, as lixeiras espalhadas pelo parque não eram capazes de conter todo o lixo e, em pouco tempo, o parque estava sujíssimo, a comida acabou, enfim, depois de tanto caos, o parque foi fechado. Foi então, que o sábio Walt Disney disse que de nada adiantava construir um grande parque de diversões para a família, com grandes atrações, se não tivesse pessoas capazes de fazer aquele sonho uma perfeita realidade. À partir daí nascia a idéia da Disney University, um local totalmente voltado ao treinamento de funcionários, de acordo à filosofia Disney. A ideia deu tão certo, que com o passar dos anos, a Disney decidiu "dividir" sua ideia de treinamento de funcionários e respeito aos clientes com empresas de todo o mundo, através do Disney Institute. Os treinamentos dos líderes da empresa, são focados nas maneiras de se obter um melhor trabalho em equipe, criatividade e inovação, sempre tendo a satisfação plena do guest como ponto principal. O excepcional serviço de atendimento ao cliente, está sempre em primeiro plano. Nenhum "guest" pode se sentir entristecido ou prejudicado dentro de um parque. Um exemplo que gosto sempre de mencionar, é que se algum manager ou mesmo Cast Member ver um guest, seja criança ou adulto, derrubar um sorvete ou um refrigerante, no chão, por exemplo, tem total autonomia para providenciar outro igual, imediatamente, para a pessoa. Quando uma criança se perde dos pais ou responsáveis, por exemplo, somos orientados a dar uma volta naquela área onde a criança foi encontrada e, se não encontrar rapidamente os responsáveis, acionamos a segurança do parque, todavia, enquanto procuramos, oferecemos à criança uma pipoca, ou um sorvete, enfim, alguma compensação para tornar a procura pelos pais menos sofrida e angustiante. Uma das missões da Disney, é SEMPRE exceder as expectativas dos clientes e isso, acredite, seus líderes e Cast Members não medem esforços para que realmente aconteça. A empresa trabalha com atitude e encantamento do público, mas, sempre gerando resultados. Valorizar o cliente interno antes do externo é premissa para a Disney. Os funcionários têm orgulho de fazer parte da história da empresa, que por sua vez, adota a cultura de que o sucesso do ser humano é o sucesso da organização.

Trabalhar com excelência é ir muito além do que o cliente exige ou espera. A Disney vê a oportunidade de obter mais lucro por meio de um atendimento de excelente qualidade, e demonstra isso por meio de sete pensamentos:

1) Transmitir claramente a história, missão e valores;

2) Estimular os funcionários a liderar situações;

3) Nunca terceirizar um problema;

4) Dar importância para todos, igualmente;

5) Ter excessiva preocupação com detalhes;

6) Tornar-se exemplo de excelência e ser comentado por isto;

7) Celebrar cada conquista.

Outro ponto interessante, é que os líderes da Disney, sejam managers, supervisores ou diretores, TODOS fazem qualquer serviço na empresa. Se forem colocados, como acontece algumas vezes, num parque, na área operacional, como atrações, por exemplo, todos, sem exceção, fazem o trabalho com o mesmo carinho, sem se colocar na condição de "superior ao Cast Member"... Ao contrário, ele veste o "costume" do Cast Member e trabalha como um Cast Member daquela posição. Mesmo quando atuantes nas suas posições de gerência ou direção, todos abaixam-se e recolhem um papel que encontram pelo chão, todos prestam serviços de informação aos guests, enfim, na filosofia Disney, TODOS fazem parte do elenco e, para que o "show" seja perfeito, o elenco todo tem que trabalhar junto, numa grande equipe, disposta, simplesmente, a fazer a "máquina" funcionar perfeitamente, para que os sonhos de cada "guest" se tornem realidade com a ajuda de cada Cast Member.