Essa semana, na coluna da Tati Colledan, vamos conferir detalhes que fazem pessoas do mundo todo amarem a Disney. Por que isso ocorre? Por que ficamos encantados com tanta beleza e magia? Será que era esse mesmo o propósito de seu idealizador, Walt Disney?
Acompanhe abaixo essa viagem na história e cultura de Walt Disney!!!
Costumo sempre me referir a Walt Disney World como o destino de férias número 1 e o maior centro de lazer e entretenimento do mundo, com uma capacidade gigantesca e única de encantar não apenas aqueles que lá estiveram, como até mesmo aqueles que nunca foram, mas, sonham conhecer e desfrutar de momentos mágicos naquele lugar.
Talvez um dos grandes pontos fortes da Disney na arte de encantar seus clientes, seja o fato de começar este “trabalho” de dentro para fora, ou seja, a empresa reconhece, valoriza e recompensa todas as pessoas que trabalham para fazer com que o “show” aconteça perfeito, todos os dias. A ideia da empresa é valorizar seus cast members, fazendo com que todos se sintam verdadeiramente parte do “show” e desempenhem suas funções de maneira a proporcionar a melhor experiência possível a toda e cada pessoa que visita todas as áreas do complexo Disney. Todos os funcionários não ficam longos períodos sem saber como está seu desempenho e recebem cartas e elogios de seus managers e supervisores constantemente, tudo para que a motivação não diminua e seu desempenho melhore a cada dia.
O grande objetivo de Walt Disney ao planejar a Disneyland, foi criar um lugar onde pessoas de todas as idades, de todas as partes do mundo, pudessem se divertir e serem felizes juntas. Por isso a empresa considera o “sorriso” uma ferramenta primordial para o sucesso do trabalho, uma vez que o sorriso é contagiante e uma “linguagem” universal. Respeitar o cliente, o contato olho-a-olho, linguagem corporal apropriada, prestar atenção às necessidades e anseios de cada guest, preservar a experiência mágica de cada um deles e terminar agradecendo a cada um, são pontos que fazem a grande diferença no jeito Disney de conquistar e encantar seus clientes pelo mundo. Para que todos esses conceitos juntos sejam absorvidos e experimentados de maneira intensa por cada cast member, existe uma conexão que une as diversas áreas da empresa e faz com cada uma trabalhe com excelência, de maneira a atingir a eficiência que gera em cada guest um incrível envolvimento emocional. O que faz essa conexão acontecer é a “história”. Todos os mais de 65 mil funcionários conhecem a história de Walt Disney, sabem de todas as suas expectativas, sonhos, projetos, fracassos, seu grande ideal ao planejar tudo o que existe hoje, suas frases mais memoráveis, carregadas de mensagens de incentivo e o principal, todos sabem que “tudo começou com um camundongo”.
A grande arte de contar a história, todos os dias aos funcionários é o que faz com que cada um, individualmente, lembre como todos são fundamentais para que tudo aquilo seja uma realidade. Esse conceito bastante conhecido com o nome de Storytelling, faz com que mensagens, comunicados e instruções sejam difundidas através de histórias, criando vínculos emocionais e facilitando a compreensão de maneira generalizada.
Na Disney tudo conta uma história... Walt, por exemplo, não construiu um grande castelo, apenas para se tornar o ícone de seu principal parque. Quem já foi à Disney sabe que logo atrás do Castelo da Cinderela está Fantasyland e ele dizia que ninguém pode sair do mundo real e entrar na terra da fantasia simplesmente atravessando uma rua. Por isso passamos por dentro de um grande castelo. Cada atração também conta uma história. Assim que você entra numa fila, existem cenários, música e aromas, tudo seguindo a linha da história a ser contada, que vão mudando até você chegar na atração em sí. Se qualquer detalhe, por mínimo que seja, não estiver de acordo com a história contada, o “encanto” é quebrado.
A própria Main Street USA, a rua principal do Magic Kingdom, reconta a história de Walt Disney, na pequena Marceline, no início do século XX. Cada detalhe desta rua está associado à infância de Disney nesta pequena cidade do interior dos Estados Unidos. Cada nome que aparece nas janelas do primeiro andar em toda a extensão da Main Street, são os nomes verdadeiros de pessoas envolvidas em todo o projeto e construção do Walt Disney World Resort.
Esse foi o grande motivo que levou Walt Disney a comprar as terras na Flórida. Adquiriu uma área gigantesca, onde ao anunciar seu grande “Projeto Flórida”, não haveria condição de especulação imobiliária e comercial atrapalharem seus sonhos, trazendo realidade ao mundo da fantasia, pois a Disney perderia seu encanto e magia se de dentro de seus parques fosse possível observar prédios, propagandas, carros passando por viadutos, antenas de TV e por aí afora.
Todos esses conceitos de excelência em serviços juntos é que fazem a Disney ser uma das maiores empresas do planeta e que faz cada um de seus “cast members” sentir um orgulho enorme de fazer parte deste grande show.
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