A alguns dias atrás, eu Fábio e Tati Colledan tratamos do assunto de como se tornar um guia de turismo Disney.
E para mostrar que nem tudo são flores, nessa semana a Tati nos conta algumas histórias de imprevistos que enfrentou quando foi guia em viagens. São casos que envolvem total profissionalismo e controle, pois estamos lidando com o sonho dos outros. Não deixe de conferir!
Quando se pensa em trabalhar como guia de turismo, levando passageiros aos fantásticos parques de Orlando, pensa-se, de imediato, nas infinitas partes boas e agradáveis deste trabalho: estar na Disney várias vezes ao ano, acompanhar “da área VIP” a realização de vários sonhos, ter acesso às milhares de compras com preços nunca vistos oferecidos pelas lojas, shoppings e outlets da cidade, conhecer pessoas legais, enfim, poderia aqui escrever diversas linhas relatando as muitas vantagens e alegrias deste trabalho, mas hoje resolvi dividir algumas experiências (“amargas”) que vivenciei durante meus anos como guia de turismo na Disney. Como já relatei em artigos anteriores, o guia deve estar preparado para enfrentar os mais variados tipos de imprevistos e “saias-justas” que possam surgir durante uma excursão, sejam eles da natureza que for, e manter o equilíbrio em todos os momentos, buscando antes de tudo tranquilizar o grupo e resolver a situação da melhor maneira possível e o quanto antes. Mas, garanto, as experiências adquiridas nestes inesperados episódios, jamais serão esquecidas e prepararão você guia, para enfrentar todos os demais problemas que surgirem.
Vou dividir este “tema” em dois artigos, para não ficar longo demais e muito cansativo de ler...
Em meu primeiro grupo como “guia de frente”, responsável diretamente pela turma, tive uma auxiliar que fazia sua “estréia” com grupos. O grupo tinha pouco mais de 40 passageiros e como sempre, estavam todos eufóricos pela viagem. Na chegada à Miami, quando estávamos prontos para embarcar no ônibus que nos levaria ao hotel, enquanto o grupo entrava, surgiu um pequeno problema, de fácil solução, mas, que requereu minha atenção total a ele. Estava acompanhando o embarque das malas no ônibus e pedi à minha auxiliar que acompanhasse a entrada de todas as bagagens, até a última, antes de entrar no ônibus. Resolvida aquela primeira pendência, retornei ao ônibus onde todos já me aguardavam dentro e seguimos para o hotel.
No desembarque das malas do ônibus, assim que o motorista tirou a última, surgiu a primeira “pane” do grupo: um casal que viajava com os dois filhos deu pela falta de duas malas da família. Imediatamente os ânimos da família se alteraram e começaram a discutir seriamente com a minha auxiliar, a qual acusavam de não ter prestado atenção no embarque de todas as bagagens. Estava no front desk fazendo o check-in do grupo e fui chamada às pressas para fora. Conversei com o casal, que calmamente então me falou sobre o “sumiço” das malas e pedi a eles que ficassem calmos, se acomodassem no apartamento da família, que eu iria pessoalmente verificar o paradeiro das malas. Assim o grupo se dispersou, cada um aos seus quartos e fui “socorrer” minha novata auxiliar que a esta altura, estava branca como uma folha de sulfite. Pedi a ela que ficasse calma e me contasse como havia sido o embarque das malas. Liguei para o nosso escritório de apoio na cidade e o gerente me disse que estava indo imediatamente ao aeroporto em busca da bagagem perdida. Como nunca fui de esperar nada quieta, enquanto ele se dirigia para lá, liguei para a companhia aérea no aeroporto de Miami, expus o problema, dando a descrição e identificação das bagagens e comuniquei que nosso gerente estava indo ao aeroporto.
Naquela época não tínhamos as inúmeras facilidades de um telefone celular, usávamos rádios, então, disse ao funcionário da companhia aérea que retornaria para ele em alguns minutos. Antes mesmo de retornar a ligação, meu gerente me chamou no rádio dizendo haver localizado as malas da família junto ao balcão da companhia aérea. Neste momento, comuniquei a família e disse que entregaria pessoalmente as malas no apartamento deles tão logo as recebesse no hotel. Sentei com a minha auxiliar e conversei com ela sobre a situação. Disse a ela que embora estivesse como guia de frente, nunca tinha passado por aquela experiência e que por isso, estávamos aprendendo juntas, e que aquela situação, ainda que muito desagradável, seria como uma espécie de “alavanca” para situações futuras. Expliquei que por pior que pudesse parecer um problema, ela deveria antes de tudo, acalmar o passageiro, tranquilizá-lo e na sequência, fazer o melhor possível para resolvê-lo (ainda que ela não tivesse qualquer idéia de como fazê-lo!!!). As bagagens chegaram, fomos juntas entregar à família, que se desculpou com a menina pela agressividade das palavras no momento da preocupação e tocamos a viagem em frente.
Num outro grupo, enfrentei uma situação que só vi acontecer naquele dia. Primeiro dia de parque, fomos ao Magic Kingdom, o dia estava lindo e o parque, obviamente, lotado, como todo bom mês de Julho. Assim que entramos na Main Street, uma passageira já de uma certa idade, que viajava acompanhada da filha, na empolgação para alcançar o Pateta que ali estava, tropeçou em seus próprios pés e no trilho por onde passam os bondes puxados a cavalos e caiu batendo com o rosto no chão com toda a força. Na batida, houve um grande corte nos lábios e o rosto dela inchou de imediato! Pedi à minha auxiliar que seguisse com o grupo adiante, enquanto acompanhava os primeiros socorros feitos no próprio parque.
Como o inchaço foi gigantesco, visto ter batido o rosto com força no chão, foi necessário levá-la ao hospital (olha só a importância extrema de um seguro viagem!!). Como tínhamos uma grande coordenação em Orlando, em alguns minutos um de nossos coordenadores chegou ao Magic Kingdom e a acompanhou ao hospital. Na falta de uma equipe de coordenadores, teria que deixar o grupo sob totais cuidados da auxiliar e seguir ao hospital. Salvo uma pequena fratura no nariz, ela não sofreu nada de mais grave, mas, é fácil imaginar como ficou aquele rosto no dia seguinte. Eu mesma confesso ter levado um susto quando a encontrei no café da manhã seguinte. Inchou muito, ficou tudo preto, enfim, uma situação bastante constrangedora e desagradável para ela. Mas, já havia conversado com o grupo na volta do Magic Kingdom na noite anterior e advertido que isso provavelmente aconteceria, e que todos nós deveríamos a acolher com todo amor e carinho, para que independente do que acontecesse, ela se sentisse bem no meio do grupo. Quando todos nos preparávamos para sair, ela disse ao grupo que não iria ao parque, pois estava bastante sem jeito de sair com o rosto inchado daquela maneira. Disse a ela que estávamos numa família ali e que uma família nunca é completa sem um dos membros e que fazíamos questão da presença dela. Um dos meninos do grupo não teve dúvidas, pediu a ela que aguardasse ali, sem sair, que ele não demoraria. Subiu para o quarto e voltou com um boné preto dele e um óculos de sol e falou que o grupo fazia total questão da presença dela e por isso, ainda que fosse necessário uma espécie de “disfarce” para ela se sentir melhor, todos a apoiariam. E assim ela foi ao parque e ainda foi muito abraçada por todos durante as filmagens do grupo que aconteceram no Epcot naquele dia. Talvez se não tivesse tido aquela conversa com o grupo na noite anterior, tentando colocar a situação difícil de uma forma mais “natural” possível, a reação do grupo tivesse sido outra, por isso a necessidade de “dançar conforme toca a música” quando se é um guia de turismo.
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